Die Arbeit untersucht, wie IT-Dienstleistungsunternehmen ihre Vertriebsprozesse verbessern können, wenn Daten in Microsoft-Anwendungen, ERP-Systemen und CRM-Systemen getrennt vorliegen. Die Studie zeigt klar, dass Medienbrüche in vielen Organisationen hohe manuelle Aufwände erzeugen und dadurch die Effizienz sinkt. Der Fokus der Arbeit liegt deshalb auf der Entwicklung eines praxistauglichen Vorgehensmodells, das Optimierungspotenziale identifiziert und konkrete Schnittstellenlösungen ableitet. Grundlage bilden etablierte Modelle aus Prozessoptimierung, Systemanalyse sowie Microsoft-Automatisierungstechnologien.
Der Kernbeitrag des Autors ist ein lineares, leicht anwendbares Modell, das sich am Wasserfallprinzip orientiert und gleichzeitig Methoden der Prozessanalyse integriert. Das Modell führt die Anwender durch klar strukturierte Schritte: Prozesserhebung, Modellierung, Validierung, Analyse, Ableitung von Optimierungspotenzialen und Erstellung eines Soll-Prozessbildes. Die Nutzung von BPMN sorgt für Standardisierung und Verständlichkeit. Die Arbeit zeigt anhand eines Fallbeispiels, dass diese Struktur in kurzer Zeit praktisch anwendbar ist. Im untersuchten Vertriebsprozess werden alle wesentlichen Aktivitäten vom Eingang einer Anfrage bis zur Angebotsabgabe und Übergabe an das Projektmanagement erfasst. Durch die Analyse wird deutlich, dass insbesondere die Verarbeitung von Ausschreibungen, die Stammdatenpflege im CRM-System sowie die Kalkulation und Übertragung von Angebotsdaten hohe manuelle Aufwände verursachen. Einzelne Schleifen im Prozess, etwa während der Kundenverhandlungen, prägen große Teile der Durchlaufzeit. In einigen Szenarien liegen deren Anteile bei über 70 %.
Darauf aufbauend entwickelt die Arbeit Microsoft-basierte Lösungsansätze. Power Automate, Dataverse, AI Builder und Standard-Connectoren bilden die technische Grundlage. Die Beispiele zeigen, wie sich Ausschreibungen automatisch erkennen, Informationen extrahieren und strukturieren lassen. Auch die automatische Übertragung von Angebotsdaten in CRM-Strukturen wird konzeptionell beschrieben. Die Umsetzung reduziert nach der Berechnung der Soll-Prozesszeiten die Durchlaufzeit je nach Szenario um bis zu rund 19 %. Selbst in konservativen Szenarien liegt die Einsparung noch bei knapp 3 %. Diese quantifizierten Ergebnisse belegen den Nutzen des Vorgehensmodells. Ein weiterer Beitrag der Arbeit ist die Bewertung des Integrationsgrades. Der CRM-Integrationsgrad steigt durch den Einsatz automatisierter Schnittstellen. Für das ERP-System SAP S/4HANA bleibt der Integrationsgrad aufgrund unveränderter technischer Rahmenbedingungen konstant bzw. sinkt leicht, da neue Elemente in die Prozesslandschaft integriert werden. Diese differenzierte Betrachtung zeigt, dass Automatisierung nicht auch automatisch zu höherer Systemintegration führt, sondern dass Architekturgrenzen berücksichtigt werden müssen.
Die Untersuchung liefert ein klar strukturiertes, praxistaugliches Modell, das Unternehmen bei der Identifikation und Konzeption von Schnittstellenlösungen unterstützt. Das Vorgehensmodell ist nachvollziehbar dokumentiert und ermöglicht die Übertragung der Ergebnisse auf ähnliche Vertriebsprozesse in IT-Dienstleistungsunternehmen. Verbesserungspotenziale betreffen insbesondere die systematische Bewertung konkurrierender Optimierungsansätze und die vollständige Schnittstellenspezifikation für externe Implementierungspartner.
Betreuung:
- Autor: Andreas Klezel
- Erstgutachter & Betreuer: Prof. Dr.-Ing. Matthias Wißotzki
- Zweitgutachter: Dipl.-Ing. Ulf Klammer